Procédure de traitement des réclamations

La présente rubrique a pour but de vous informer de la procédure mise en place par notre cabinet pour traiter vos réclamations. Les clients de la société Duocourtage ont la possibilité de déposer gratuitement toute réclamation, dans les conditions et selon la procédure définies ci-après.

En cas de litige ou de réclamation d’un client, nous nous engageons à privilégier la voie amiable avant tout recours judiciaire.

Par réclamation, nous entendons une déclaration écrite actant le mécontentement d’un client envers notre société ou la compagnie d’assurance auprès de laquelle vous avez souscrit votre contrat. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis ne constitue pas une réclamation.

La procédure de traitement de votre réclamation est décrite comme suit :

• Les modalités d’émission de votre réclamation,
• Les délais de traitement de votre réclamation ,
• La voie de la médiation (uniquement pour les contrats souscrits par des personnes physiques agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale ou professionnelle).

Les modalités d’émission de votre réclamation :

Émission de votre réclamation

Toute réclamation visant la société Duocourtage doit mentionner les références du dossier concerné et être accompagnée d’une copie des éventuelles pièces justificatives. Celle-ci doit être envoyée à la personne en charge des réclamations selon les canaux de communication suivants :

• Voie postale : Cabinet Duocourtage - Service réclamations 92 rue Raspail 31400 Toulouse.
• Voie électronique : contact@duocourtage.fr Nous vous conseillons de n’indiquer que le mot « réclamation » dans l’objet du courriel afin que son traitement soit accéléré.

Les délais de traitement de votre réclamation

Réception de votre réclamation Dans un délai ne dépassant pas dix jours ouvrables à compter de la date de réception de votre réclamation, nous accuserons réception de votre demande, avec une référence attribuée à votre dossier et le nom de votre contact direct, sauf si une réponse vous est directement apportée dans ce délai. Eventuellement, nous pourrons aussi vous réclamer copie des pièces justificatives complémentaires en lien avec votre demande.

Examen de votre réclamation

Nous apporterons une réponse à votre demande dans les meilleurs délais et, au plus tard, dans un délai maximum de deux mois à compter de la date de réception de votre réclamation, sauf cas particulier justifiant d’un délai de traitement plus long dont nous vous informerons le cas échéant.

• Soit la réponse vous satisfait et le dossier est clos par la mise en application des dispositions convenues ;
• Soit vous êtes insatisfait par notre décision et vous disposez alors d’un recours par la voie de la médiation applicable à notre profession, si et seulement si le contrat d’assurance a été souscrit par une personne physique agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale ou professionnelle.

Le cabinet Duocourtage s’engage à répondre à l’intégralité des réclamations qui lui seront adressées en respectant les délais de traitement susvisés.

La voie de la médiation (uniquement pour les contrats souscrits par des personnes physiques agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale ou professionnelle)

En cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation, il est possible pour le réclamant de saisir un médiateur, la saisine de ce dernier étant facultative et gratuite.

En qualité de membre de la Fédération Française de l’Assurance, notre cabinet applique la Charte de la Médiation mise en place au sein de cette Fédération. Si vous estimez qu’un litige persiste entre nous après examen de votre demande par notre service réclamations, vous pouvez saisir par écrit le Médiateur de l’Assurance, sans préjudice de la possibilité d’intenter une action en justice à tout stade de votre litige auprès du tribunal compétent.

A noter : le délai de prescription est suspendu durant le temps que dure la médiation.

La saisine du Médiateur de l’Assurance peut être effectuée :

• par voie postale à l’adresse suivante : La Médiation de l’Assurance, TSA 50110, 75441 PARIS CEDEX 09 ;
• par voie électronique via le formulaire de saisine à compléter directement sur le site de la Médiation de l’Assurance : www.mediation-assurance.org (rubrique « Saisir le médiateur »).

Attention, le Médiateur de l’Assurance ne peut être saisi que si :

• l’assuré justifie avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès de son assureur (représenté par l’intermédiaire éventuellement) par une réclamation écrite, selon les modalités prévues le cas échéant dans son contrat ;
• aucune action judiciaire n’a été ou n’est engagée. Il doit se dessaisir si une juridiction a été saisie du litige au cours de l’instruction du dossier.

La saisine du médiateur est obligatoirement formulée par écrit et comprend notamment les informations suivantes avec copie des documents correspondants :

• les dates des principaux événements à l’origine du différend ;
• les décisions ou réponses qui sont contestées ;
• le numéro du contrat d’assurance et celui du dossier en cas de sinistre ;
• la présentation argumentée de votre désaccord au regard des éléments de réponse déjà fournis par notre cabinet ;
• la copie des courriers échangés avec notre cabinet et notamment celle de la dernière réponse du service réclamations démontrant que les voies internes de traitement de la réclamation ont été épuisées.

Le Médiateur de l’Assurance dispose d’un délai de trois mois (90 jours), à compter de la réception des pièces fondant la demande, pour rendre un avis, lequel ne s’impose pas aux parties.

Si vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez consulter la Charte de « La Médiation de l’Assurance ». Dans le cadre de sa mission de protection de la clientèle du secteur de l’assurance, vous pouvez vous adresser à l’ACPR si :

• vous souhaitez obtenir des informations sur les démarches à effectuer pour déposer une réclamation ;
• vous souhaitez disposer d’informations générales sur la réglementation applicable dans le domaine de l’assurance ;
• vous souhaitez signaler des informations qui selon vous révèlent des dysfonctionnements ou des mauvaises pratiques de notre société. Vous pouvez contacter l’ACPR en adressant un courrier à l’adresse suivante : Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, 61 rue Taitbout, 75436 PARIS CEDEX 09 ou en remplissant le formulaire de transmission d’information disponible sur le site www.acpr.banque-france.fr (rubrique « Protection de la clientèle »).